专家传真－餐饮业缺工，有请订位机器人

　　餐馆业拥抱新科技来弥补短缺的人力，导入应答的聊天机器人执行网路语音订位服务，就是值得投资的业务。图为餐饮业已导入机器人从事点餐、送餐服务。

　　2018年10月03日04:10工商时报程丽弘商业发展研究院研究员

　　劳动部宣布已将基本工资调整案送行政院核定通过，自108年1月1日起，基本工资月薪从22K调涨至23,100元，时薪则从140元调升至150元。国发会日前亦公布推估我国人口在2021年达到高峰后，人口负成长的时点将提前来临。不可讳言，随着政府一例一休政策改革、基本工资调涨以及可预见的人口红利消失，这些劳动力的问题，受影响更大的就是餐饮业。餐馆业既有的外场服务及销售人员流动高，长期呈现缺工现象，面对社会趋势的变动，餐馆业要及早未雨绸缪，积极运用新科技辅助人力，人机合作，补足现有商业环境人力资源上的缺口。导入应答的聊天机器人（chatbot），执行网路语音订位服务，就是值得投资的业务。

　　随着经济水准提升及消费升级，外食市场不断扩大，也让各业在此市场中，百家争鸣。我国餐饮业包括餐馆业、饮料店业、餐饮摊贩业以及其他等，其中餐馆业家数为更大宗，歷年来占整体餐饮业之八成到八成四左右。依据财政部资料显示，近五年（2013～2017年）餐馆业营利事业家数从85,135家逐年成长，2017年首度破10万家，来到103,969家，年成长率在3.2％～5.8％间；销售额部分，餐馆业2017年首度破新台币4千亿元，来到4,149亿元，近5年每年成长率在6.2％～9.3％间，持续衝高。但是经营餐馆，常碰到的状况是平日门可罗雀，假日或是重要节庆日如父亲节、母亲节、情人节、过年等，则是异常繁忙且电话订位应接不暇，因此，柜台人员要同时处理顾客电话订位、带位、结帐等工作，不胜忙碌且易出错。

　　因为消费者订位点餐与店员互动内容不复杂，颇为制式，因此，运用语音机器人协助订位，不失为值得投资的好生意。业主可先用设定「脚本」的方式，引进应答的聊天机器人，当客人来电预约时，对话机器人透过对话的脚本产生结构化的回应，包括要预约几点、有多少人、与客人确认订位、留下联络方式等，都非常制式，容易事先设定。不仅如此，开发中文版语音订位系统，协助餐厅的座位管理，甚至当用餐时段客人订位却尚未出现，更可自动打电话催客。如此一来，将「订位」工作任务，交由应答聊天机器人处理，可取代商家柜台店员部分工作量，让过去柜台人员在繁忙时还要同时要处理电话订位、带位、结帐等事宜，若省却「订位」一项工作，避免工作过于繁杂漏接电话，甚至订位出错等事，可增加工作的效率性，留住外场服务及销售人员，弥补人力短缺困境，更可避免客服人员若口气不好，负面效果扩散的结果。

　　目前国内餐馆中文语音订位系统的开发，尚在概念验证阶段，有待场域实证。即使如此，它更有一些优点，例如顾客使用智慧手机语音的方式订位，不必用手指触控手机小萤幕或平板，可使人机互动介面更自然，更适合视力退化的银髮族。此外，让客户消费习惯得以获得记录，日后可提供个人化订位与餐饮服务，例如当顾客有段时间未出现，当餐厅推出新菜色，更可主动通知，精准服务曾来用餐的客人，达到AI客服的新境界。更甚者，即使餐馆业前场人事流动率高，但是对客户关系经营的内隐知识，则会留在组织中，不因人事更迭而流失。因此，餐馆业拥抱新科技，来弥补短缺的人力，藉此保持公司竞争力，是值得投入的新商机。